Vuelos cancelados y reventa de asientos, ¿Cuáles son los deberes y derechos de los pasajeros?
La aerolínea Avianca enfrenta una creciente ola de críticas y frustraciones por parte de sus pasajeros debido a la cancelación y reprogramación de vuelos, causando graves inconvenientes a los viajeros en todo el país.
Recientemente, decenas de pasajeros manifestaron su inconformidad en el aeropuerto Perales de Ibagué cuando su vuelo a Bogotá fue cancelado debido al mal tiempo. Con maletas listas y planes de viaje, los pasajeros recibieron la notificación de la cancelación en el aeropuerto, provocando indignación y reclamos.
En otro caso, un video ampliamente compartido en redes sociales muestra a un pasajero furioso reclamando por su asiento pagado con meses de antelación, que al momento de abordar estaba ocupado por otra persona. Esta situación generó más descontento entre los usuarios, quienes también utilizaron las plataformas digitales para expresar su descontento.
Además, los usuarios han denunciado otros problemas recurrentes, como el débito duplicado de pagos de tiquetes, reprogramaciones intempestivas de vuelos y falta de respuesta ante quejas y reclamos.
Ante estas quejas, es importante conocer los deberes y derechos que tienen las aerolíneas para restaurar la confianza de sus pasajeros y mejorar la calidad de sus servicios. La Superintendencia de Transporte ha explicado los derechos de los usuarios afectados.
Derechos de los pasajeros
- El transportador quien tiene la obligación de responder de forma inmediata a las necesidades del usuario afectado.
- Proporcionar al usuario un cupo en el siguiente vuelo disponible en las mismas condiciones que fue adquirido el pasaje
- Otra obligación que tiene el transportador es el de compensar al usuario con una suma equivalente al 30 % del valor del trayecto afectado.
De acuerdo con la superintendente de Transporte, Ayda Lucy Ospina, las aerolíneas deben tener protocolos cuando el vuelo no sale completo o se presentan cancelaciones o inasistencia por parte de los usuarios.
En caso de demoras, las compensaciones serán las siguientes:
En caso de que el pasajero sea transferido a otro vuelo de la misma o de otra aerolínea, se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo:
- Demora de 1 hora e inferior a 3 horas: la aerolínea debe suministrar al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos.
- Demora superior a 3 horas e inferior a 5 horas: además de lo anterior, la aerolínea debe proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
- Demora superior a 5 horas: además de lo anterior, deberá compensar al pasajero con una suma equivalente al 30 % del valor del tiquete del trayecto afectado.
- Si la espera sobrepasa de las 10: 00 p. m. (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa.
La Superintendencia de Transporte ha llevado a cabo 4.963 intermediaciones en 26 aeropuertos desde 2023, reflejando su compromiso para proteger los derechos de los pasajeros afectados por la sobreventa de vuelos.
